Bei Anruf Abzocke - Ein Tag im Leben einer Call Center Agentin

Lisa Müller ( der richtige Name ist der Redaktion bekannt ) betrügt "im Namen großer Auftraggeber" Kunden in einem Callcenter. ... Spaß bereitet es ihr nicht wirklich. Sie suchte arbeit, richtige arbeit, lebte kurzfristig sogar von Hartz IV und wurde von der Arge vor 20 Monaten sodann gnadenlos ohne Rücksicht auf Verluste in jenes Call - Center vermittelt, worüber wir heute berichten. Sie fährt täglich 23 km mit dem PKW zur Arbeit; zumindest so lange ihr Wagen noch hält. Ein neues Auto wird sie sich nicht leisten können. Damals wurde sie vom Call Center noch offen als CCA, Call Center AgentIn, angeheuert. Mittlerweile duckt sich die Branche und sucht neue Mitarbeiter eher unter dem Schlagwort "Kundenbetreuer" oder Kaufleute im Dialogmarketing. Das klingt besser. Einige Unternehmen inserieren nicht mehr persönlich. Die Fluktuation ist damit zwar nicht gestoppt, aber verschleiert. Sie lassen sich stattdessen lieber über private Arbeitsvermittler Frischfleisch anliefern. Über den Vermittlungsschein bekommt der Headhunter von der Bundesagentur für Arbeit 1000 Euro "Kopfgeld" bei Vertragsabschluss, und bleibt das Opfer im Call Center kleben, nach sechs Monaten weitere 1000 Euro Blutgeld. Dafür hat die Regierung ordentlich Geld übrig. Auch spricht man in der Branche gerne vom sogenannten Call - Center Tourismus. Hört jemand bei A B C auf, fängt er nicht selten wenige Wochen später bei E F G wieder an. Mit oder ohne Headhunter. ... Lisa Müller erhält für ihre Arbeit ein Fixum plus Provision und Hartz IV Aufstockung. Auch das bezahlt der Staat gerne, sehr gerne. Monat für Monat. Sie arbeitet rund 45 Stunden pro Woche, Weihnachts- oder Urlaubsgeld ist laut Vertrag ausgeschlossen. Je Monat stehen ihr 2 Urlaubstage zu. Nimmt sie einmal Urlaub, so berechnet sich dieser lohntechnisch aus dem verdienten Tagesdurchnitt der letzten 3 Monate abzüglich der Anwesenheitsprämie. Für Lisa Müller lohnt sich daher ein Urlaubstag nicht wirklich. Schließlich reduziert sich dadurch auch noch, als wäre das schon nicht genug, die Verkaufsprämie für den Folgemonat. Jeder Tag ohne Verkauf mindert die Provision. Strafe muss sein.

Lisa bezieht, wie bereits erwähnt, ein Grundgehalt, ein Fixum in Höhe von 1000 Euro; hinzu kommen noch Provisionen. Laut Firmenwerbung ist dadurch ein monatliches Bruttoeinkommen in Höhe von 2000 Euro und mehr möglich. Lisa kommt im Schnitt so auf 1250 Euro brutto. Da sie ein Kind versorgt und ihr Mann mittelfristig krankheitsbedingt nicht arbeiten kann, zahlt die Arge den Rest zum Leben monatlich dazu. -- Lisa hat vor Jahren einmal studiert; in Deutschland. Also ebenfalls finanziert durch Steuergelder. Wenigstens ist Lisa damit jetzt eine Call Center Betrügerin mit Diplom. Eine Fortbildung beim TÜV für rund 4500 Euro mit anschließender Jobgarantie als Event Managerin war der Arge zu teuer. Sie stockt Lisa lieber auf und findet Lisas Arbeit richtig gut.

Lisas Tag beginnt um 8 Uhr. Sie hilft gerade im Geschäftskundenbereich aus. Und dort fängt man schon recht früh morgens an, kleine und mittelständische Unternehmen mit cold calls (Kaltaquise) zu nerven. Privatkunden werden in der Regel Mo - Fr zwischen 9 Uhr und 20 Uhr, ... und Sonnabends bis ca. 16 Uhr belästigt. Cold calls dieser Art, wie Lisa sie tätigt, sind in Deutschland jedoch auch im Geschäftskundenbereich nach Ansicht der meisten Richter verboten, da man ein begründetes Interesse beim potentiellen Kunden getrost bezweifeln darf. Doch wen stört es? Anscheinend ist immer noch genug Geld damit zu verdienen. Auch wird seit der letzten Gesetzesänderung in der Regel von den meisten Centern eine Rufnummer brav mitgesendet. Daran zumindest hat sich die Branche gewöhnt. Bei allen legalen und eben halt auch bei den "grauen" calls. Frei nach dem Motto: Lieber mitsenden, sicher ist sicher. Die mitgesendete Nummer stellt übrigens der jeweilige Auftraggeber im Block zur Verfügung. Für jede Kampagne eine andere Nummer. Alle 6 bis 12 Wochen werden die Nummern ausgetauscht, um artfremde Calls zu vermeiden. ( Artfremd sind alle Anrufe, womit das Call Center kein Geld verdienen kann.) Fragt man bei der Bundesnetzagentur nach, wem eine solche Nummer gehört, wird man die Namen der großen Anbieter, also Telekom, e - plus, Vodafone etc. bekommen. Beschwert man sich in deren Hauptverwaltungen über den einen oder anderen Anruf, wird intern sofort festgestellt, welches Call - Center diese Beschwerde verursacht hat. Doch dazu später.

Lisa nimmt kurz nach 8 Uhr an einem ersten Briefing teil. Läuft der Tag schlecht, wird es noch mindestens fünf weitere Briefings geben. Das Tagesziel wird festgelegt. Lisa erfährt, dass sie 13 Wiedervorlagen aufbauen muss und 7 Handyverträge ( Karten ) verkaufen soll. Sie geht an ihren Platz und fährt einen versifften Rechner hoch, mit klebriger Tastatur. Ihr Headset ( Kopfhörer ) wurde auch schon von vielen Kolleginnen und Kollegen benutzt. Das System ist auf predictive dialing eingestellt. Sobald sie den Anruf - Button drückt, wählt der Computer automatisch Rufnummern, die als Datensatz vom Auftraggeber stammen. Woher der Aufraggeber jene Daten hat, weiss Lisa nicht. Hat der Computer einmal mehr Verbindungen -- als Agenten zur Verfügung stehen -- aufgebaut, wirft er diese Teilnehmer einfach wieder raus und legt diese wenige Minuten / Stunden später auf Wiederwahl. ...

Der erste Call kommt rein. Auf dem Monitor sieht Lisa, dass sie gerade in München mit dem Beerdigungsinstitut Kurt Petersen ( Name frei erfunden ) verbunden ist. Da sich am anderen Ende eine Dame meldet, fragt sie gleich gezielt nach Herrn Petersen persönlich, ohne groß Zeit zu verlieren. Das sie von der Handyfirma XYZ anruft, versucht sie zu verschweigen. Wird sie nach dem Grund des Anrufes gefragt, so sagt sie: "es gehe um die Handys" ...

Während bei Privatkunden zum Verkausabschluss immer eine Bandaufnahme angefertigt wird, verzichtet man im Geschäftskundenbereich in Lisas Call Center auf eine "voice"; kommt es hier zu einem Auftrag, so wird dieser Abschluss also nicht mit einer Bandaufzeichnung
( Zusammenfassung der Eckdaten ), sondern schriftlich per Fax bestätigt. Daher auch die Wichtigkeit der Wiedervorlagen. Denn die wenigsten Kleinunternehmer schicken gleich nach Erhalt des schriftlichen Materials den Vertrag unterschrieben zurück. Eventuelle Laufzeitverlängerungen von bis zu 24 Monaten beim jetzigen Anbieter des Kunden, welche durch Runterstufungen in kleinere Tarife entstehen können, werden mit Sondergutschriften übertüncht.

( Ein besonders auf cold calls spezialisiertes Telekommunikationsunternehmen erlaubt jedem Agenten sogar bis zu 150 Euro Sondergutschrift je Handyvertrag anzubieten. ) Reicht diese Gutschrift tatsächlich einmal nicht aus, so merkt das der Neukunde in der Regel erst nach der Rücktrittsfrist. Also zu spät! Meckeranrufe auf der mitgesendeten Nummer sind daher an der Tagesordnung. Sie gehören zum Tagesgeschäft.

Spätestens vor der Mittagspause folgt das nächste Briefing. Wer wurde aus den alten Wiedervorlagen angerufen? Wie ist der Stand der Dinge? Warum hast du noch keine Karten reingeholt Lisa? Unterschreibe einen Urlaubstag dafür, denn zum Pennen bezahlen wir dich nicht. Was ist los mit Euch? Wollt ihr uns verarschen?

... Je nach Umsatzstand teilt der Teamleiter den Druck von oben nach unten individueller oder kollektiver aus. ... Wenn mal alle Dämme brechen, werden halt Überstunden für den Abend angedroht. Unbezahlt natürlich. ...


Sprüche wie,

"Umsatz machen, ... oder es klatscht, ( Pause ) ... aber kein Beifall",

gehören zum Branchenjargon.


Lisa hat gerade in dieser Minute, also direkt nach der Mittagspause, 5 Karten reingeholt. Sie ist damit gleich wieder beim Teamleiter die Super Lisa, das beste Pferd im Stall. Eine tolle Wurst! Vor der Pause war sie noch eine doofe Nuss, die einen Tag Urlaub für ihre miese Leistung nehmen soll, ... und jetzt ist sie die Super Lisa. -- So schnell geht das im Call Center Vertrieb. Was Lisa mit den Karten verdient, weiss sie noch nicht. Steht der Kunde in der Schufa, hat er kein Empfang mit dem gerade verkauften Handynetz, oder gibt er die Karten aus welchen Gründen auch immer zurück, erhält sie keinen Cent Provision. Es bleibt beim Fixum.

Ein Blick aufs Ranking, hier veröffentlicht der Auftraggeber, auf welchem Platz sich das eigene und die anderen Callcenter befinden, zeigt Lisa, dass der Monat noch HAARIG wird. Lisas Chef akzeptiert nur Platz 1, weil der Auftraggeber dafür dem Call Center rund 5000 Euro extra zahlt; und genau dort stehen Super Lisa und ihre Kollegen momentan nicht. Sie liegen auf Platz 3.

Lisa ist für den Augenblick zumindest glücklich. Heute geht ihr Tag im Callcenter ohne Überstunden zu Ende. Morgen ist ein neuer Tag. Auf der Fahrt nach Hause berichtet sie uns vom Privatkundengeschäft. Auch hier fühle sie sich nicht besonders wohl. Das Ganze sei halt dunkelgrau. Angst habe sie nicht vor einer Anzeige. Schließlich habe die Arge sie in diesen Laden gesteckt. Sollte es mal knallen, sagt Lisa, zöge sie den Casemanager mit vor Gericht. Dieser habe schließlich gesagt, eine Arbeit im Callcenter sei zumutbar.

Lisa hat im Privatkundengeschäft schon fast alles verkauft, was die Telekommunikationsbranche anbietet. Von Handyverträgen an Pre - Paid Kunden, die gerade 18 Jahre alt wurden und / oder nicht in der Schufa stehen, bis hin zu aufbereitete Internet Sticks an "ausgesuchte" Kunden. Ausgesucht, da der jeweilige Auftraggeber je Kampagne diese Daten bereits vorgefiltert liefert.

In ausgefeilten Schulungen wird Lisa regelmäßig auf mehr Umsatz gedrillt. Unterstellungen gehören zur Tagesordnung. Sie telefonieren viel in dieses oder jene Netz, ... Sie versenden für mehr als 4 Euro monatlich SMS und so weiter und so fort, finden sich in den Leitfäden wieder. Teilweise mit Wissen der Auftraggeber, teilweise ohne. Besonders interessant findet Lisa das Cross Selling. Hier werden Festnetzkunden angerufen und mit Handys als Dankeschön für deren Kundentreue belohnt. Man setzt dabei auf den Überraschungsmoment und gewinnt in vielen Fällen, also auch bei anfänglich kritischen Kunden. Finden sich die Bankdaten des Kunden auf dem Bildschirm, "schenkt" Lisa dem Kunden ein Handy ... und rechnet den günstigen -- obligatorisch dazugehörenden -- Wochenendtarif kleiner als klein. Hat sie keine Bankdaten auf dem Monitor, verkauft Sie statt des Handys lieber den Tarif Sim Only mit 200 Freiminuten. Zum einen sieht dieser ohne Handyzuschlag im ersten Moment preiswert aus, zum anderen erlaubt der Auftraggeber ab dem 200 Minuten - Paket auch die Rechnungsbegleichung per Überweisung. Ein mühseliges Erklären, sie rufe doch tatsächlich von der xyz Gesellschaft an und bräuchte, da ( ... ) , lediglich zur Weiterverarbeitung des Auftrags nur noch eben mal kurz die Bankdaten, ... entfällt. Zum Schluss liest Lisa eine Zusammenfassung des Auftrags vor, sofern der Kunde das Produkt haben will, und zeichnet das Gespräch ab dem Moment auf Band auf.


Eskaliert ein Kunde hinterher bei der Telefongesellschaft, weil sich doch alles nach Erhalt der Ware ganz anders darstellt, fordert diese in der Regel die Bandaufzeichnung an, die das Call Center ab Verkaufsdatum mindestens 3 Monate lang aufbewahrt. Selbstredend, dass meistens genau diese Aufzeichnung wasserdicht ist und niemals Details beinhaltet, die er (der Kunde) vor der Bandaufnahme (gerne) inhaltlich verstanden hat ( hätte ). Kauft der Kunde nichts und beschwert sich beim Auftraggeber über zu häufige Calls zum Beispiel, gibt das betroffene Telekommunikationsunternehmen dieses Feedback ebenfalls ans Call Center weiter. -- Zwecks Dialer - Optimierung. Schließlich erwartet man eine gewisse Ausschöpfung der Daten in Bezug auf Erreichbarkeit und Verkaufsergebnissen. Beschwerden über freches Personal verlaufen hingegen eher im Sande.

In den Shops, so hört Lisa oft am Telefon, wird auch ganz gerne getrickst. Hier unterschreibt der Kunde teilweise gleich 2 Verträge ohne es zu merken. Am sichersten und fast immer preiswerter sei der Abschluss eines Handy - oder DSL Vertrags im Internet. Da kann der Kunde ohne Verkaufsdruck einfach mehrere Anbieter vergleichen und profitiert vom Online Bonus. Das sie noch einmal aus dem Call Center rauskommt, glaubt Lisa nicht. Sie vermutet zudem, dass sie bis zum Lebensende Transferleistungen vom Staat bekommen wird. Rentenansprüche, da stimmen wir Lisa zu, lassen sich mit dem Job bestimmt nicht aufbauen.




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